О ПРОЕКТЕ
ВСЕ ПРОЕКТЫ HH
Регистрация компании
Заявка на грант Повысить зарплату Поможем выбрать курс Регистрация карьериста
во всех городах



Все люди разные. Но все мы живем в социуме - у нас похожие нужды, схожие заблуждения и страхи. И даже ошибки на встречах с клиентами мы часто делаем одни и те же. Кстати, выигрываем встречи тоже похожим образом.

Что это значит? То, что избежав типовых ловушек, можно легко повысить собственную эффективность! Давайте разберем несколько типичных «проколов» и некоторые хитрости в общении риэлтора с клиентом.

Прокол №1: Оправдываться
- А вот этот шкаф почему тут стоит?
Простой вопрос. Ответьте: «Хозяин поставил». Нет, начинается: «Извините, это временно! Но мы можем переставить! Куда вы хотите и когда это сделать?»
Клиент уже сам не рад, что спросил. Откуда он знает – куда и когда? Он же еще не заехал в квартиру! Это вопрос из серии: «А окна во двор выходят?» Прежде чем оправдыаться, что на улицу, и трамваи тут не так часто гремят, в основном только ночью (днем пробки спасают - едут медленно), спросите: «А вам нужно во двор?» Если клиент ответит: «Нет, я просто спросил», спокойно отвечайте, что на улицу. А вот если ответит, что во двор, спросите: «А почему для вас это важно?» И далее, выяснив причины, просто поищите способ их устранить или решить проблему другим образом. В результате, не оправдываясь, вы в 50% случаях сможете избежать нежелательного развития разговора с клиентом и оба меньше устанете.

Прокол №2: Не знать деталей
- А каков размер задатка?
- Ну, это зависит от многих параметров. Когда вносить, на какой срок, налом или нет…
- А форма договора какая?
- Ну, это вы с хозяином будете договариваться. Мое дело просто квартиру показать. (Как будто ему платят именно за показы! Интересно, а как он таким образом деньги собирается зарабатывать?)
- А как...
- Ну, я же не живой человек, а автоответчик - знаю ответы на несколько простых вопросов, а остальное могу только записать и передать хозяину. Не дай бог что-то не так скажу – надо же будет ответственность нести!
Хороший продавец не просто рассказывает об объекте, а выяснив потребности клиента, делает ему презентацию в ключе ценностей. Для этого ему необходимо узнать немало деталей, поговорить с собственником, изучить документы, рынок в секторе предложения и прочее. На все это нужно время, которое, как правило, не хочется тратить. Конечно, зачем 3 часа готовиться к одной встрече? (И благодаря этому продать объект.) Кажется, что гораздо полезнее потратить 30 минут на подготовку и провести за три часа три таких встречи! (И в результате не продать ни-че-го.) Но это уже – мелочи. Главное – время сэкономили!

Прокол №3: Делать клиента глупым
- А когда здесь сюда метро подведут?
- А вы не знаете?! Сейчас вам точно скажу... Через 15 лет.
- А кто прописан в квартире?
- А вы что, документы не смотрели? Я же вам по мейлу высылал. Три малолетки и один бомж (не беспокойтесь, он – временно!)
- А налоги надо со сделки платить?
- Ну, вы даете! Мы же не на коленке оформляем! Если  хотите спать спокойно - конечно, надо!
Чтобы «выбить» из «консультанта» по недвижимости сумму налога, клиенту придется еще много чего выслушать по поводу своей некомпетентности, а также «узнать», что информирование о налогах не входит в обязанности  риэлтора и т.п. Часто причина такого ответа – непрофессионализм самого консультанта (см. прокол №2).

Прокол №4: Не обсуждать «тонкие» моменты заранее
- Ну, спасибо, я поехал!
- Подождите, а моя комиссия?!
- Какая комиссия?? Мы же ничего не оговаривали!
- Вы что, думаете, кто-то на вас бесплатно будет работать? Это и так понятно,что комиссию надо платить!
- Нет уж, понятно то, о чем договорились. А свои домыслы оставьте при себе. А то я тоже сейчас нафантазирую, что вы мне должны!

Оговаривайте все моменты, которых вы «боитесь», заранее! Не рассчитывайте на что-то «по умолчанию», опасаясь отрицательного ответа. Пусть лучше сделка не состоится, чем состоится, но на невыгодных для вас условиях! За углом вас ждет следующая сделка, а времени в жизни ограниченное количество. Будьте таксистом, который выбирает в аэропорту только самых «жирных» клиентов, хотя подходит ко всем и часто!

Прокол №5: Не продавать, а информировать
- Скажите, а кто дизайнер дома?
- Ооо! Сейчас я вам про него расскажу... (30 минут рассказа)
- А кто хозяин?
- Ааа, знал что вы спросите! Это..., он..., про него говорят..., у него..., о нем... (20 минут)
Друзья мои! Нам не платят за то, что мы перегружаем клиента информацией! Нам платят за то, что мы продаем! Поэтому не теряйте из виду главную цель: продать на первой встрече!
Вопрос в том, как продать, чтобы не «давить» на клиента? Но об этом – в других статьях. А сейчас вернемся к основной теме.
Итак, заниженная самооценка, плохая информированность, самоутверждение за счет клиента, страх отказа и отсутствие четкой нацеленности на продажу – типичные проколы риэлторов.

Хитрость №1: Сравните с невыгодным!
- Я хочу купить квартиру с параметрами АБВ за 100 тысяч.
- Я подобрал для вас семь вариантов с такими параметрами.
- Ой! Они же все стоят по 130-140!
- А, вот, кажется, есть еще один – за 120. Отказываемся?
- Ладно, тормозните его, раз такая ситуация на рынке...

Хитрость №2: «Перепутайте» цену
- Сколько стоит этот дом?
- 10 миллионов.
- Так дорого?! За что?
- За это, это и вот это (то, что хотел клиент). Ой, простите, я ошибся. Он стоит «всего» 8 миллионов!

Хитрость №3: Сделайте «подарок»
- Ну вот, мы посмотрели первую квартиру, вот вам от нас банка икры (шоколадка) номер 1!
- Да нет, что вы, не стоит, я еще не решил брать эту квартиру!
- Чем больше я вам дам шоколадок, тем сильнее у меня будет желание быстрее подобрать вам нужный вариант! Это сэкономит ваше время.
Если количество сделок благодаря «шоколадкам» увеличится на 10%, Вы не только полностью окупите затраты, но и заработаете! Дарите «ценные» шоколадки, люди не любят чувствовать себя обязанными и купят, скорее всего, у вас!

Хитрость №4: Все так делают!
- Почему вы настаиваете на этом доме? Здесь высокие цены!
- Все (приличные) люди вашего круга берут квартиры в подобных домах. Любой из них может посмотреть стоимость вашей квартиры в интернете. С кем бы вы сами стали иметь дело – с тем, кто купил подешевле, или с вами, живущем в элитной квартире?

Хитрость №5: Поделиться чувствами
- Я очень огорчен тем, что мы с вами посмотрели 8 квартир и я не нашел вам ничего подходящего... (молчите!)
- Ну, ничего, посмотрим еще.
- Я расстроен тем, что лучше ничего нет...(молчите!)
- Да?...Ммм...
- Да. Что теперь мы с вами будем делать?
- Давайте возьмем седьмую, она более-менее ничего.
- Ок. Я узнаю, не ушла ли она уже, и вам сообщу, когда приезжать с задатком.
Такой подход создает контакт и располагает к себе.

Хитрость №6: Сделайте промоушн
- Если вы внесете задаток сейчас, вы купите со скидкой в 10 тысяч рублей.
- Заехав в этот дом, вы будете соседом самого Карлсона! (ФИО известной персоны)
- Все, кто покупают квартиру на этой неделе участвуют в акции – плюнь через забор и получи бесплатно обратно! (Что-то выгодное клиенту)

Хитрость №7. Сошлитесь на рекомендацию
 - Я звоню вам по рекомендации от вашего знакомого...
- Этот дом рекомендовал сам (ФИО)...
- В прошлый раз я подобрал вам подходящий вариант, вы остались довольны? Я вам говорю, в этот раз это тоже то, что вам надо!
Ссылка на рекомендацию рождает доверие, это побуждает к покупке.

Итак, мы разобрали 7 «хитростей» - приемов, увеличивающих вероятность заключения сделки. Построены они на принципах контраста, личной значимости и доверия. Примите их к сведению и повышайте количество продаж!

Дмитрий Семин, президент SeminGroup