О ПРОЕКТЕ
ВСЕ ПРОЕКТЫ HH
Регистрация компании
Заявка на грант Повысить зарплату Поможем выбрать курс Регистрация карьериста
во всех городах



Наводнения в Тайланде, засухи в Сахаре, беспорядки в Египте... будущий турист, посмотрев очередной выпуск новостей, приходит в агентство и сдает билеты - жизнь дороже приключений. Как агентству избежать вынужденных трат, если клиент отказывается от поездки?

История 1. Одна дождинка - еще не наводнение
 
Семья из трех человек отправилась в Таиланд, где совершенно неожиданно возникло наводнение, которое лишь отчасти, но затронуло курортную зону. Туристы приняли решение прекратить отдых заранее и за свой счет приобрели обратные билеты. По возвращении домой клиенты обратились в агентство с претензией, дабы вернуть деньги за несостоявшиеся дни отдыха. Агентство переадресовало претензию своему партнеру-туроператору, однако он ответил отказом, аналогичный ответ турфирма озвучила и клиентам, которые в итоге обратились в суд.
 
Требования туристов

Возврат стоимости нереализованных дней отдыха и компенсация приобретенных самостоятельно авиабилетов.
 
Развитие событий

В суде туристы отмечали, что условия для нормального отдыха на курорте были несоответствующими. При этом они ссылались на 14-ю статью Федерального закона «Об основах туристской деятельности», в которой говорится, что если возникла угроза безопасности жизни и здоровью людей на курорте, то турагентство и туроператор должны вернуть деньги за вычетом фактических расходов. Кроме того, туристы настаивали на возврате средств за авиабилеты. К судебному процессу в качестве соответчика был привлечен туроператор в том числе.

Турагентство в свою очередь подчеркивало, что за организацию путешествия отвечает его партнер — туроператор, а оно является лишь продавцом услуги. Кроме того, турфирма отметила тот факт, что исполнительный орган в сфере туризма — Министерство спорта и туризма — не выносил никаких официальных определений, в соответствии с которыми на курорте действительно была зафиксирована угроза жизни и здоровью граждан.

На тезисе, что туристы самостоятельно отказались от продолжения отдыха, настаивал туроператор, замечая, что район, где они отдыхали, не был затронут наводнением. Также туроператор отметил, что никаких письменных обращений со стороны турагентства — о том, что тур прекращается раньше срока, — получено не было, никаких уведомлений в свою очередь не было и у агентства от туриста. Таким образом, устное сообщение туристов о том, что они приняли решение прервать поездку, никоим образом не является основанием для расторжения договора, который заключался в письменной форме. Соответственно, туристы могли и дальше продолжить свой отдых.

Решение суда

Суд отметил, что статья 14, на которую ссылаются туристы, говорит непосредственно об угрозе безопасности жизни и здоровью граждан, но такая угроза должна быть подтверждена официально государственными органами. Кроме того, суд учел, что сильного наводнения действительно не было: были исследованы фото- и видеодоказательства, предоставленные принимающей стороной туроператора. Таким образом, суд расценил решение туристов прервать отпуск как добровольное, у них была возможность продолжить отдых. Также суд согласился с доводом, что устное уведомление клиентов вовсе не обязывало турагента (и, соответственно, туроператора) разрывать договорные отношения. Туристам было отказано во всех требованиях.

История 2. Под ливнем пуль на пирамиды
 
Еще осенью 2010-го туристы забронировали дорогостоящий тур на семью из шести человек в Хургаду с вылетом в середине февраля следующего года, но тогда они и подумать не могли, что события в Египте будут развиваться столь непредсказуемо... Так, в середине января в СМИ стала появляться информация о сильных народных волнениях и военных действиях в стране. Вскоре информацию о том, что необходимо воздержаться от поездок в Страну пирамид, озвучило и Министерство по спорту и туризму, сославшись на тот факт, что существует прямая угроза здоровью и безопасности. Как известно, в этот момент туроператоры начали активно снимать свои цепочки в Хургаду и Шарм-эль-Шейх, так как были обязаны убрать с производства услугу, которая может оказаться опасной для потребителя.

На этом основании туристы пришли в агентство с целью вернуть полную стоимость тура. Турфирма вернула свою комиссию и обратилась к туроператору, который в свою очередь сказал, что вернуть деньги сейчас не может и готов предоставить другие варианты путешествия в другие даты. Такой вариант туристов не устроил, и они обратились в суд, в качестве соответчика был привлечен и туроператор.

Требование туристов

100% возврат стоимости тура, неустойка за удержание средств.

Развитие событий

В суде туристы говорили, что отпуск у них на работе согласовывается заранее и они в любом случае должны его использовать без изменения даты. Кроме того, они подчеркивали, что собрать всю семью вместе им больше не представляется возможным, поскольку жена находится на третьем месяце беременности. И так как поехать в отпуск из-за внутриполитических событий в Египте они не могут и их не устраивает предложение туроператора с вылетом в другие даты, на основании 14-й статьи ФЗ «О туристской деятельности» им необходимо вернуть деньги.

Турагентство в свою очередь настаивало на том, что перечислило все деньги туроператору, а свое вознаграждение несостоявшимся туристам уже вернуло. И в силу этого ответственность (за удержание денег в том числе) за туристов должен нести туроператор.

Туроператор в суде ссылался на тот факт, что подобных заявок по Египту в настоящий момент у него великое множество и что вернуть денежные средства всем у него сейчас нет финансовой возможности. Туроператор повторно озвучил туристам предложение поехать в отпуск позже и получить определенные бонусы.

Решение суда

Суд отметил, что в соответствии с представленным доказательством денежные средства были перечислены от ТА к ТО и ссылка туроператора на тот факт, что денег у него нет, неуместна. Требования туристов были удовлетворены в полном объеме, суд постановил, что деньги туристам должен вернуть туроператор. Решение также обосновано тем, что угроза была очевидна, о чем говорили в том числе официальные органы. Кроме того, туроператора обязали выплатить моральный вред за то, что определенное время деньги туриста удерживались.

История 3. Коней у трапа не меняют

Туристка давно мечтала увидеть Тай своими глазами и искала наиболее привлекательные ценовые предложения. И ее мечты не замедлили сбыться — именно в этот момент в Таиланде наступает сезон дождей и неожиданно масштабное наводнение, в связи с чем цены на туры резко упали. Наводнение широко обсуждается в СМИ, сообщения о том, что на некоторых курортах страны небезопасно, появляются достаточно часто. Министерство по спорту и туризму, как и МИД, также поспешили выпустить рекомендации с призывом воздержаться от поездок в Таиланд.

Тем не менее женщина очень хотела поехать отдыхать именно в эту страну и соблазнилась на привлекательные СПО. Однако за 5 дней до рейса обстановка на тайском курорте, куда собиралась лететь клиентка агентства, резко ухудшилась. Министерство по туризму выпустило еще одно постановление, в котором в более категоричной форме не рекомендовало ездить в Таиланд в связи с угрозой безопасности здоровью и жизни граждан. Режим ЧС был введен и в самой стране. В итоге женщина испугалась настолько, что за сутки до вылета обратилась в агентство с просьбой вернуть деньги обратно: лететь ей расхотелось. Агентство, как и туроператор, отказали в полном возврате суммы (агентство лишь отдало свою комиссию, а ТО — 5% от общей суммы, сославшись на фактические расходы). Туристку такие незначительные суммы, конечно, не устроили, и она обратилась в суд.
 
Требования туриста

100% возврат стоимости тура.
 
Развитие ситуации

Туристка требовала полного возврата средств на основе 14-й статьи ФЗ «Об основах туристской деятельности». Кроме того, она подчеркивала, что вышли указания Министерства по туризму и МИДа, в которых говорится об угрозе безопасности жизни и здоровью, и находиться в этот период в Таиланде действительно не стоит.

Турагентство свидетельствовало о том, что перечислило все деньги туроператору и никаких денежных средств от продажи данного тура у них не осталось — свою комиссию оно вернуло в полном объеме. Более того, агентство подчеркивало: на момент заключения договора туристка была уже в курсе, что обстановка в Таиланде неспокойная, однако она сама настаивала на поездке. А раз прямого запрета и указания на то, что в стране крайне угрожающая обстановка, от уполномоченных органов не было (только рекомендация), турагентство было обязано заключить с ней договор, так как оно является организацией, оказывающей услуги населению.

Привлеченный к участию в процессе туроператор также подчеркивал, что туристка во время заключения договора имела возможность узнать об обстановке в Таиланде из публичных источников (информация широко обсуждалась в СМИ). Поэтому говорить о том, что она была не в курсе разыгравшейся стихии, неуместно. Туроператор также предоставил документы, свидетельствующие о фактических расходах.

Решение суда

Суд не принял во внимание тот факт, что ситуация на направлении усугубилась, и рассмотрел решение туристки отказаться как добровольный отказ от тура: угроза безопасности была налицо даже в тот момент, когда женщина заключала договор с агентством, ей было известно из СМИ о наводнении, а следовательно, ее обращение в агентство и покупка тура в Таиланд были решением обдуманным.

Кроме того, суд принял во внимание доказательства ТО, подтверждающие фактические затраты. Сумма, которую туроператор и агентство вернули, и подлежала возврату, соответственно, туристические компании туристке ничего больше не должны. Поэтому договор с ней по решению суда был расторгнут с удержанием фактических затрат сторон.

История 4. Увидеть Египет - и умереть?

Красное море и египетские пирамиды так и манили туристов. Семейная пара забронировала тур в Шарм-эль-Шейх и находилась в ожидании — вылет был намечен через месяц. Однако чем ближе была поездка, тем страшнее становилось туристам: в СМИ активно обсуждалась вновь обострившаяся, как и год назад, в начале 2011-го, обстановка в стране, в связи с чем туристы решили не рисковать и за 4 дня до вылета отказаться от тура. Туристы написали отказ от тура, по которому в итоге агентство вернуло свою комиссию, а туроператор, ссылаясь на фактические расходы, — лишь пятую часть от уплаченных средств. Туристы были не согласны с такими результатами и пошли в суд.

Требования туристов

100% возврат стоимости тура, компенсация морального вреда из-за несостоявшегося путешествия.
 
Развитие событий

В суде туристы заявляли, что беспорядки в Египте приняли массовый характер — пострадали более 300 человек, и отдых в таких условиях угрожает их жизни и здоровью (опять же ссылка на 14-ю статью ФЗ «О туристской деятельности»).

Позиция турагентства заключалась в том, что на момент отказа клиентов от тура не было никаких сообщений уполномоченных органов об угрозе безопасности туристов, а народные волнения происходили только в Каире и Александрии, на популярные у туристов курорты они не распространялись. Турагентство также привлекло свидетельства очевидцев, которые отдыхали в Шарм-эль-Шейхе: ни о каких волнениях они не слышали. Туроператор, привлеченный в качестве третьего лица, в свою очередь также отмечал, что исполнительные органы власти по туризму никаких рекомендаций не выпускали, а туристы отказались от тура по собственной инициативе. Оператор подчеркивал, что, исходя из этих факторов, возврат происходит именно с учетом фактических расходов.

И тут произошел неожиданный шаг со стороны туристов: они сняли свои требования к агентству в суде и заменили ответчика — им стал туроператор, так как именно он отвечает за организацию тура, а турагентство было переведено в статус третьего лица.

Решение суда

Суд рассмотрел предъявленные туроператором доказательства о фактических расходах и принял во внимание тот факт, что со стороны МИДа и Министерства по туризму никаких указаний относительно туристических поездок в Египет не было. Соответственно, договор в данной ситуации действительно может быть расторгнут с учетом фактических затрат туроператора.

Вместе с этим суд не принял во внимание доказательства туроператора по поводу авиаперелета. Сославшись на Воздушный кодекс, ст. 108 ВК РФ, — за 24 часа до начала путешествия туристы могут в любой момент отказаться от него с полным возвратом стоимости нереализованных авиабилетов, — суд постановил вернуть стоимость авиабилетов без каких-либо штрафов. Поэтому сумма за авиабилеты должна быть туристам возвращена. Что касается морального вреда, то в этом требовании туристам было отказано: никаких моральных страданий, как счел суд, им причинено не было.

Буква закона: пробелы и многоточия

Сегодня в законодательстве Российской Федерации существует много так называемых белых пятен. В частности, не разграничены понятия, что является форс-мажором, а что есть угроза безопасности жизни и здоровью граждан. Так, Гражданский кодекс РФ говорит о том, что форс-мажор — это «непреодолимая сила, чрезвычайное, независящее от сторон событие, которое освобождает стороны от ответственности». К таким событиям ГК относит в том числе стихийные бедствия и военные действия, о чем говорится в сегодняшнем выпуске рубрики «Юридический дайджест». Однако федеральный закон «О туристской деятельности» говорит, что при таких событиях, как наводнения в Таиланде, народные волнения в Египте, все же есть сторона, которая отвечает перед заказчиком услуги. В нашем случае это туроператор, который порой вынужден возвращать туристам денежные средства в полном объеме, хотя отдых туристов срывается и не по его вине.

На сегодняшний момент в судебной практике нет ни одного суда, который бы решил это противоречие, и туроператоры несут огромные убытки в связи с подобными ситуациями на направлениях. Между тем ни одно подобное дело пока что не дошло ни до Конституционного суда, ни до Высшего Арбитражного, которые могли бы внести большую ясность в трактовку понятия.

Не исключено, что законодатель рано или поздно устранит эту брешь в связи с участившимися стихийными бедствиями и большими убытками туроператоров. А пока этого шага предпринято не было, турагентствам настоятельно рекомендуется прописывать в своих договорах пункт о том, что они не несут ответственности за форс-мажорные обстоятельства, а также должно быть сказано, кто должен выплачивать компенсацию туристам в случае угрозы безопасности жизни и здоровью.