О ПРОЕКТЕ
ВСЕ ПРОЕКТЫ HH
Регистрация компании
Заявка на грант Повысить зарплату Поможем выбрать курс Регистрация карьериста
в Москве
Детали курса

Даты проведения
18 мая 2016 — 20 мая 2016
5 октября 2016 — 7 октября 2016
Город
Москва
Вид обучения

Тренинг

Форма обучения
Очная/дневная
Длительность обучения
3 дня
Учебная нагрузка
24 часа
Тема
IT: Компьютерные навыки пользователя: MS Office, Excel и др.
Excel

Секретариат, делопроизводство, АХО, Call-центры
Call-центр
Обучающая компания
Апекс Берг, контакт-центр консалтинг

Базовая цена
35 000  руб.
Показать похожие курсы Найти новый курс
Мне интересно

Сохранить в избранном
Заказать звонок
Отправить вопрос
Связаться

Нажмите ссылку, чтобы увидеть телефон
+7 (4 Показать телефон
Контактное лицо: Мельникова Мария
Целевая аудитория
Руководители и операционные менеджеры КЦ, WFM-специалисты, сотрудники, занимающиеся анализом статистических данных контакт-центра.

                            
Анонс
Курс является частью программы системы подготовки менеджеров Апекс Берг – MCCO – Master of Call Center Optimization. Значительная часть курса – практическая (с использованием программы Microsoft Excel), что позволяет лучше усваивать информацию, применять ее на практике, экспериментировать и обсуждать важные нюансы с данными в руках. На данном тренинге обязательно наличие ноутбука у каждого участника с установленной программой Microsoft Excel. При проведении тренинга в корпоративном формате необходим также доступ в интернет всех участников тренинга, а также список адресов электронной почты каждого участника тренинга у тренера (должна быть возможность беспрепятственного получения на данный адрес электронной ссылки для скачивания материалов тренинга).

                            
Программа

Непрерывные и дискретные контакты – особенности для применения процесса WFM

Роль процесса WFM в достижении стратегических задач КЦ

Основные компоненты процесса WFM Прогнозирование

Объекты прогнозирования

  • Оценка максимально возможной точности прогнозирования
  • Интервалы времени для прогнозирования
  • Методы прогнозирования (Тренд-сезонный метод прогноза, Экспоненциальное сглаживание, Линейная регрессия, Использование медиан и сглаживание выбросов данных, Модель с тестовой выборкой)
  • Прогнозирование количества контактов
  • Прогнозирование среднего времени обработки контакта
  • Прогнозирование текучести и Absenteeism
  • Практические занятия – составление прогнозов

Расчет ресурсов

  • Математические модели при расчете ресурсов для входящих непрерывных контактов:
  • Простая оценочная модель на основании показателей Occupancy и Utilization
  • Модель Erlang_B
  • Модель Erlang_C
  • Модель Erlang_X
  • Симуляторы
  • ...
Подробнее о программе

                        
Преподаватели
Олег Зельдин.

                            
Место проведения
БЦ "Румянцево", Ленинский проспект, 500 метров от МКАД, корпус Г, подъезд 17, 6 этаж, офис № 638Г.

                            
Мне интересно

Сохранить в избранном
Заказать звонок
Отправить вопрос
Связаться

Нажмите ссылку, чтобы увидеть телефон
+7 (4 Показать телефон
Контактное лицо: Мельникова Мария
Обучающая компания
Апекс Берг, контакт-центр консалтинг,
Москва, Бизнес-Центр Румянцево, Ленинский проспект, 500 метров от МКАД, корпус Г, подъезд 17, 6 этаж, офис № 638Г


Схема проезда

Компания "Апекс Берг" оказывает услуги в области обучения персонала Call и Контакт-центров всех уровней: от оператора и супервизора, до менеджера и руководителя.

Компания оказывает профессиональные консалтинговые услуги на всех этапах жизни Контакт-центров: создания с нуля, постановка бизнес-процессов, оптимизация затрат, создания новой горячей линии, запуск телемаркетинга, управление качеством Контакт-центра, аудит расходов, корпоративное обучение операторов и менеджеров Контакт-Центра.

В компании "Апекс Берг" работают отечественные профессионалы, имеющие опыт реальной работы в условиях российской действительности.