О ПРОЕКТЕ
ВСЕ ПРОЕКТЫ HH
Регистрация компании
Заявка на грант Повысить зарплату Поможем выбрать курс Регистрация карьериста
в Москве
Детали курса

Даты проведения
13 апреля 2016 — 15 апреля 2016
19 октября 2016 — 21 октября 2016
Город
Москва
Вид обучения

Тренинг

Форма обучения
Очная/дневная
Длительность обучения
3 дня
Учебная нагрузка
24 часа
Тема
Качество и стандартизация
Управление качеством

Продажи, дистрибуция, сбыт
Клиентский сервис
Обучающая компания
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Базовая цена
35 000  руб.
Показать похожие курсы Найти новый курс
Мне интересно

Сохранить в избранном
Заказать звонок
Отправить вопрос
Связаться

Нажмите ссылку, чтобы увидеть телефон
+7 (4 Показать телефон
Контактное лицо: Мельникова Мария
Анонс
По данным различных источников 60-80% клиентов покидают компанию из-за плохого обслуживания. Поэтому вопросам обслуживания клиентов должно уделяться самое пристальное внимание. Динамика и характер обращений клиентов (звонки, жалобы и претензии, отзывы в соцсетях) являются важнейшими индикаторами здоровья компании. Клиент, подавший претензию, может быть навсегда потерян для компании, а может превратиться в самого преданного покупателя. Как избежать первого и добиться второго? Как при этом сократить непродуктивные временные и денежные затраты? Как повысить мотивацию сотрудников, рассматривающих претензии и постоянно сталкивающихся с потоком негативных впечатлений клиентов? Подход к оптимизации обслуживания клиентов должен быть комплексным, необходимо построить клиентоориентированную организацию на всех уровнях (идеология Customer Centricity. Но хорошо обслуженный клиент еще не значит лояльный. Лояльным клиент становится благодаря позитивным клиентским впечатлениям. Научиться управлять этим процессом – важнейшая задача компании. Цель тренинга: передать участникам знания и практические навыки по построению эффективной системы обслуживания клиентов, по улучшению клиентских впечатлений и созданию клиентоориентированной организации.

                            
Программа
  • Карта взаимодействия с клиентом
  • Жалобы и претензии как индикаторы здоровья организации и как средство повышения лояльности клиентов
  • Способы анализа динамики и причин обращений клиентов
    • Определение и анализ Contact Rate 
    • Определение и анализ Claim Rate 
  • Ключевые показатели эффективности (KPI) процесса рассмотрения претензий
  • Пути оптимизации процесса рассмотрения претензий
    • Способы сокращения числа претензий, понятие Claim Rate
    • Способы сокращения времени рассмотрения претензий и трудозатрат, понятие Матрицы решений
  • Повышение лояльности и сохранение клиентов
    • Иерархия претензий с точки зрения их воздействия на клиентов
    • Сегментация клиентов
    • Рассмотрение претензий с учетом сегментации, клиентоориентированности и лояльности
  • Претензионный цикл. Способы взаимодействия с клиентом во время рассмотрения претензии
  • Необходимые отчеты и ...
Подробнее о программе

                        
Преподаватели
Александра Самолюбова.

                            
Место проведения
Ленинский проспект, 500 метров от МКАД, корпус Г, БЦ "Румянцево", подъезд 17, 6 этаж, офис № 638Г.

                            
Мне интересно

Сохранить в избранном
Заказать звонок
Отправить вопрос
Связаться

Нажмите ссылку, чтобы увидеть телефон
+7 (4 Показать телефон
Контактное лицо: Мельникова Мария
Обучающая компания
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг,
Москва, Бизнес-Центр Румянцево, Ленинский проспект, 500 метров от МКАД, корпус Г, подъезд 17, 6 этаж, офис № 638Г


Схема проезда

Компания "Апекс Берг" оказывает услуги в области обучения персонала Call и Контакт-центров всех уровней: от оператора и супервизора, до менеджера и руководителя.

Компания оказывает профессиональные консалтинговые услуги на всех этапах жизни Контакт-центров: создания с нуля, постановка бизнес-процессов, оптимизация затрат, создания новой горячей линии, запуск телемаркетинга, управление качеством Контакт-центра, аудит расходов, корпоративное обучение операторов и менеджеров Контакт-Центра.

В компании "Апекс Берг" работают отечественные профессионалы, имеющие опыт реальной работы в условиях российской действительности.