Анонс
В рамках курса OSA1 "ITIL. Operational Support and Analysis: part 1" длительностью 3 дня рассматриваются вопросы организации эффективной работы службы Service Desk, детально изучается построение процессов: Incident Management, Problem Management, Event Management и функций Service Desk, Technical Management, Application Management, IT Operations Management, а также вопросы автоматизации указанных процессов и функций. В результате обучаемые получают необходимые знания и практические навыки для эффективной организации работы подразделения технической поддержки пользователей и клиентов компании.
Курс детально знакомит слушателей с терминологией, структурой процессов, ролями, функциями и видами деятельности в рамках жизненного цикла ИТ сервисов. В курсе рассматриваются элементы жизненного цикла, связанные с деятельностью по эксплуатации и поддержке ИТ сервисов, и деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности.
Тренинг насыщен практическими заданиями, имитирующими типичные ситуации и последовательность при организации и оптимизации работ службы технической поддержки.
Программа
Модуль 1. Введение. Практика ИТ сервис менеджмента
-
Основные принципы управления сервисами
-
Сервисы, их параметры и характеристики
-
Уровни предоставления услуг (сервисов)
-
Процессы и функции ITSM
-
Уровни зрелости процессов и влияние зрелости процессов на ИТ организацию
-
Основные принципы моделирования процессов
-
Матрица RACI
-
Жизненный цикл сервисов
Модуль 2. Процессы OSA и их место в жизненном цикле сервисов
-
Цели, задачи и роль процессов OSA в жизненном цикле сервисов
Модуль 3. Управление инцидентами
-
Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
-
Границы применения процесса
-
Политики, принципы, основные понятия
-
Виды деятельности, методы и техники
-
Практическая работа по изучению схемы процесса
-
Практическая работа по изучению практических реализаций схем процесса Incident Management на различных предприятиях
-
Детальное изучение ...
Подробнее о программе